Service Level Agreement

1. Einleitung und Geltungsbereich

Dieses SLA definiert die Leistungsstandards, Reaktionszeiten und Serviceziele für den Support der BlueID-Dienste. Es bildet die vertragliche Grundlage für die Bereitstellung von Supportleistungen, die auf den in diesem Dokument festgelegten Vorfallsklassen und Service-Level-Definitionen basieren.

2. Definition der Vorfallsklassen

Die Vorfälle werden in vier Kategorien eingeteilt, um eine differenzierte Bearbeitung zu ermöglichen:

P1 – Kritisch: Vorfälle, die die Nutzung der Lösung vollständig beeinträchtigen (z. B. Systemausfälle oder Sicherheitsverletzungen mit unmittelbarem Handlungsbedarf). Beispiel: Gesamtausfall der Dienstleistung, kritische Sicherheitslücke.

P2 – Hoch: Vorfälle, die wichtige Funktionen stark beeinträchtigen, aber den Betrieb nicht sofort stoppen. Beispiel: Funktionsstörungen, die zentrale Funktionen einschränken.

P3 – Mittel: Vorfälle mit mittlerer Auswirkung, die zwar Fehler verursachen, jedoch den Betrieb nicht wesentlich einschränken. Beispiel: Nicht kritische Fehler, Konfigurationsprobleme.

P4 – Niedrig: Vorfälle, die nur geringe Auswirkungen auf die Nutzung haben. Beispiel: Kosmetische Fehler oder Anzeigeprobleme, Fragen zur Funktionalität ohne wesentliche Beeinträchtigung.

3. Support Level und Reaktionszeiten

Die Reaktionszeit bezeichnet den maximalen Zeitraum, den der Dienstleister benötigt, um auf einen gemeldeten Vorfall während der vereinbarten Supportzeiten zu reagieren. Dies umfasst die erste Rückmeldung an den Kunden sowie die Einleitung erster Maßnahmen zur Problemanalyse. MTTR (Mean Time To Repair) steht für die durchschnittliche Zeit, die benötigt wird, um einen Vorfall vollständig zu beheben – von der Erfassung des Fehlers über die Diagnose bis zur Wiederherstellung des betroffenen Dienstes.

Die folgende Tabelle zeigt für jede Vorfallkategorie zunächst die Reaktionszeit (obere Zeile) und darunter die MTTR (untere Zeile):

4. Verfügbarkeit und Betriebszeiten

4.1 Serviceverfügbarkeit

Der Dienst wird mit einer Betriebszeit von mindestens 99,50 % bereitgestellt. Die Erreichbarkeit und Funktionalität der Services werden minütlich von einem unabhängigen Dienst geprüft. Die Uptime wird rollierend über die letzten 12 Monate ermittelt.

4.2 Verfügbarkeitsziele je nach Vorfallskategorie

• P1: Bei kritischen Vorfällen erfolgt innerhalb eines Werktages eine erste Reaktion, wobei der Service im Rahmen der Wiederherstellungsmaßnahmen prioritär behandelt wird.
• P2 bis P4: Die Wiederherstellungszeiträume richten sich nach den oben genannten MTTR-Zielen.

5. Kommunikationskanäle und Supportzeiten

5.1 Kommunikationswege

Der Support erfolgt primär über ein Ticketsystem. Bei P1-Vorfällen ist zusätzlich eine telefonische Kontaktaufnahme vorgesehen.

5.2 Supportzeiten

Supportleistungen werden werktags von 08:00 bis 17:00 Uhr erbracht.

6. Eskalations- und Monitoring-Prozess

6.1 Eskalationsverfahren

Sollte ein Vorfall nicht innerhalb der vereinbarten Zeit gelöst werden, wird ein Eskalationsprozess initiiert. Dabei erfolgt eine erneute Bewertung des Vorfalls und ggf. eine direkte Einbindung eines Senior Engineers.

6.2 Berichterstattung

Dem Kunden wird ein Dashboard im Ticketsystem zur Verfügung gestellt, über das der Status aller gemeldeten Vorfälle einsehbar ist. Regelmäßige Berichte unterstützen die Überwachung der SLA-Einhaltung.

7. Software-Updates, Upgrades

7.1 Simultane Bereitstellung für Web-Anwendungen, Portal und API

Änderungen, Software-Updates und Upgrades für die Web-App, das Portal sowie die API werden simultan und für alle Kunden gleichzeitig bereitgestellt. Dadurch wird sichergestellt, dass der Service kontinuierlich auf dem neuesten Stand ist und für alle Nutzer einheitlich verfügbar bleibt.

7.2 Firmware- und SDK-Updates

Firmware- und SDK-Updates werden ebenfalls simultan veröffentlicht. Die Integration und Implementierung dieser Updates obliegt jedoch ausschließlich dem Kunden.

7.3 Informationspflicht

Der Anbieter stellt sicher, dass alle relevanten Informationen zu neuen Releases und den damit verbundenen Änderungen zeitnah veröffentlicht werden, sodass der Kunde frühzeitig über notwendige Maßnahmen informiert ist.

8. Entschädigungsregelungen

8.1 Grundsatz

Werden die vereinbarten Service Levels für Tarife ab "Smart" nicht eingehalten, erfolgt eine anteilige Gutschrift in Form einer Minderung der monatlichen Gebühren für den Folgemonat. Die Berechnung der Gutschrift richtet sich nach dem prozentualen Verhältnis der tatsächlichen Ausfallzeit zur durchschnittlichen Monatslänge (30 Tage).

8.2 Messung und Nachweis

Die Ausfallzeit wird über ein externes Monitoring-Tool ermittelt, das minütlich die Erreichbarkeit und Funktionalität der Services prüft. Ein Anspruch auf Gutschrift entsteht nur, wenn der betroffene Kunde zur Bestätigung des Ausfalls ein konkretes Ticket eröffnet hat.

8.3 Berechnung

Die prozentuale Gutschrift entspricht dem Verhältnis der gemessenen Ausfallzeit zu 30 Tagen. Beispiel: 4 Ausfalltage / 30 Tage = 13,3 % (kaufmännisch gerundet: 13 % Minderung). Erfasst ein Vorfall eine Nichteinhaltung des SLA, erfolgt die Gutschrift einmalig im Folgemonat, in dem der SLA-Verstoss erstmals festgestellt wurde. Sollte derselbe Vorfall auch in Folgemonaten weiterhin bestehen, erfolgt keine wiederholte Gutschrift. Treten in späteren, voneinander unabhängigen Zeiträumen erneut SLA-Verstöße auf, werden für jeden dieser separaten Vorfälle jeweils eine einmalige Gutschrift im entsprechenden Folgemonat gewährt.

8.4 Ausschluss für Free-Tarife

Kunden, die den Free-Tarif nutzen, haben grundsätzlich keinen Anspruch auf Entschädigung oder Gutschriften.

8.5 Abgrenzung

Mit der vorstehenden Regelung sind sämtliche Ansprüche aufgrund von Nichteinhaltung der Service Levels abgegolten, soweit nicht zwingende gesetzliche Bestimmungen etwas anderes vorschreiben.

9. Gültigkeitsdauer und Schlussbestimmungen

9.1 Gültigkeitsdauer

Dieses SLA tritt mit Inkrafttreten des Rahmenvertrages in Kraft und gilt für die gesamte Laufzeit des jeweiligen Auftrags.

9.3 Änderungen

Änderungen des SLA bedürfen der Schriftform und der beiderseitigen Zustimmung. Sollte eine Bestimmung unwirksam sein, bleiben die übrigen Regelungen in Kraft.

9.2 Übersetzungen

Sollte dieses SLA in andere Sprachen übersetzt werden oder Unklarheiten bzw. Widersprüche zwischen verschiedenen Sprachfassungen auftreten, ist die deutsche Fassung maßgeblich.